Citroën mise tout sur le client

Les enjeux de l'expérience client : 

Mathieu Bellamy (Citroën) :
"Dans une activité aussi diversifiée que la nôtre, l'enjeu est de garder la maîtrise complète de notre activité. Des intermédiaires s'insèrent dans l'expérience entre la marque et le réseau, et nous devons garantir une expérience aussi positive et agréable que possible pour garder la maîtrise, de la construction à la livraison d'un véhicule."

A propos des nouveaux parcours client : 

Mathieu Bellamy (Citroën) :
"Notre difficulté, c'est  que nous n'avons plus de parcours client. Aujourd'hui, on ne sait plus où est le client, il change, il alterne. On sait qu'il commence par se renseigner sur internet avant d'aller chez le concessionnaire. C'est la marque qui a le premier contact. Depuis un siècle, les clients appartenaient au concessionnaire qui avait le premier contact. Il y a désormais une multitude d'allers-retours entre les canaux. L'enjeu est de ne pas perdre le client, lui offrir une expérience simple pour l'emmener chez le concessionnaire. Nous sécurisons au maximum le parcours sur internet pour faire en sorte que le client prenne la peine de se déplacer en point de vente."

Les outils de la relation client : 

Mathieu Bellamy (Citroën) :
"Notre vision d'industriel qui veut tout dire et bien faire est challengée par la vision client sur internet, par ses nouveaux modes de recherche. Nous modifions actuellement profondément notre site pour répondre aux questions du client qui va chercher par exemple davantage en fonction de son budget et de sa localisation, alors que nous proposions un catalogue de produits. Par ailleurs pour assurer la continuité du parcours client, lorsque le client configure son véhicule en ligne, il doit être reconnu en point de vente pour y retrouver son projet.
Autre initiative : nous avons lancé Citroën Advisor il y a 3 ans (lire mon billet à ce sujet). Il permet au client de noter le point de vente, les produits et bientôt les vendeurs ! Cela ne se fait pas dans l'automobile, c'est une révolution, et pourtant on note son chauffeur Uber, son vendeur sur Ebay ou sur Amazon. Nous ne voulons pas digitaliser le passé mais concevoir des outils interactifs nouveaux. Nous avons demandé par exemple aux vendeurs d'avoir un profil Facebook professionnel pour entrer en relation avec le client qui veut choisir les gens avec qui ils sont en affinité. La discussion peut se poursuivre par chat, le vendeur peut animer sa communauté."

http://www.sensduclient.com/2017/05/les-enjeux-de-lexperience-client-chez.html?utm_medium=Limber&utm_source=Twitter-SunTseu&utm_campaign=Curation%2520externe&utm_content=Les%2520enjeux%2520de%2520l%27exp%25C3%25A9rience%2520client%2520chez%2520Citro%25C3%25ABn%252C%2520Decathlon%2520et%2520Leroy%2520Merlin&utm_term=Actus