PSA Retail modifie sa relation client en après-vente

Après de nombreux mois d’expérimentation en France, en Suisse et en Autriche, PSA Retail a décidé d’adopter et de déployer largement Video Check (powered by CitNOWTM), solution digitale complétant la relation client en après-vente en faisant appel à la vidéo en ligne. Video Check (powered by CitNOW™) est un outil d’aide à la décision en après-vente pour le client. Celui-ci confie son véhicule au réseau PSA Retail pour un entretien ou une réparation. L’opérateur, mécanicien professionnel, met la voiture sur un pont et en fait le tour avec une caméra vidéo. Dans cette courte vidéo (deux à trois minutes), il met en lumière, images à l’appui, les opérations de maintenance ou de réparation nécessaires avec trois degrés d’importance ou d’urgence, le niveau le plus élevé étant celui qui engage la sécurité du client et celle de ses passagers. A la suite du tournage de cette vidéo, un devis de travaux est produit. Il comprend la demande d’origine du client (par exemple entretien périodique), ainsi qu’une partie optionnelle, avec les suggestions d’interventions matérialisées par trois codes couleurs, vert, orange et rouge, marqueurs du degré d’urgence de l’intervention proposée. L’opérateur adresse la vidéo et le devis au client qui, par retour, le signe en indiquant les opérations qu’il souhaite voir réalisées sur sa voiture au regard des suggestions qui lui sont faites.

Le taux de satisfaction des clients qui ont eu l’occasion de tester cette solution s’avère très élevé. En effet, le système garantit un parcours client sans rupture, parfaitement transparent, qui renforce la confiance entre les parties prenantes de la transaction. On constate aussi, toutes choses égales par ailleurs, une augmentation du panier moyen de services commandés par les clients dans cette configuration. Fort de ce retour d’expérience positif et commun à plusieurs pays, le comité de direction de PSA Retail a décidé de généraliser progressivement le dispositif de vidéo et de devis en ligne Video Check (powered by CitNOW™) aux principaux sites dans les onze pays où il opère.