Le groupe PSA a choisi, il y a quelques semaines, le Chili et la Pologne pour mettre à l'épreuve sa nouvelle stratégie de gestion de la relation client. Le programme Customer First matérialise la vision future de l'organisation.
La Pologne et le Chili peuvent se targuer d'être à la pointe de la relation client chez PSA. Ce sont effectivement les deux premières filiales du monde à avoir déployé la future stratégie du groupe, baptisée Customer First, a révélé Jean-Luc Perrard, le directeur des services informatiques, dans un entretien à retrouver dans la prochaine édition du Journal de l'Automobile. Pour ce type de projets d'envergure, "nous avions coutume de commencer par la France et d'élargir ensuite aux autres marchés. Nous inversons le schéma pour mieux considérer les plus petits pays", justifie-t-il le changement de méthode.
Cette première incursion de Customer First préfigure un projet de refonte pluriannuel qui va notamment intégrer toutes les exigences du RGPD dans ses fondements, comme l'explique Jean-Luc Perrard. Le rôle de la direction de la protection de la donnée personnelle (DPO) prendra alors toute sa dimension. Cette cellule récemment constituée étant attachée à l'ensemble du groupe et de ses marques.
La France suivra, bien entendu. Mais ne fera pas partie des premières vagues de déploiements. Toutefois, les concessionnaires peuvent s'attendre à vivre une évolution de leurs outils puisque le programme Customer First marque la suite de la collaboration entre PSA et Salesforce. "Nous allons procéder à une interconnexion des systèmes", lève un peu plus le voile le DSI du groupe de Carlos Tavares. Il sera notamment question de la gestion globale des opportunités commerciales et de l'orchestration des campagnes marketing.
Une étape structurante qui renvoie de fait à la question de l'intégration d'Opel. "Nous sommes en cours d'analyse et d'organisation", temporise Jean-Luc Perrard. Dans l'immédiat, les outils de la marque au blitz, dont General Motors reste propriétaire sur le plan intellectuel, vont être "encapsulés" dans ceux de PSA, dont Service Box, à l'après-vente. Ainsi, en fonction des véhicules à traiter – ancienne et nouvelle génération technique –, le système informatique basculera vers des fonctionnalités propres au Français ou à l'Américain.
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